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ABOUTOMOマーケティングを成功させる方法とは?

OMOマーケティングを成功させるポイントとは?

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OMOマーケティングという言葉をご存知ですか?
OMOは購買者の目線でオンラインとオフラインを融合するマーケティング手法で、小売業のDX推進に欠かせない取り組みとして、大きな注目を集めています。ここではOMOの特長、なぜ小売業に有効なのか、そして具体的な事例をご紹介していきます。


目次
■OMOは、顧客体験向上を目的とするマーケティング戦略
■OMOが小売業で注目される理由とは?
■OMOで今後期待されること
■OMOを成功に導くポイントは実店舗にあり
■OMOマーケティングの成功事例
■まとめ


OMOは、顧客体験向上を目的とするマーケティング戦略
OMOは「Online Merges with Offline」のことで、ネット上とネット以外の店舗などの垣根を超えたマーケティング施策のことを指します。オンライン(ECサイト、ECアプリ、オンライン広告など)とオフライン(実店舗など)の間に垣根を設けず、あくまで消費者・購買者の視点で顧客体験を最大化して購買に結びつけること、そして商品やサービスに愛着を持っていただき継続的な顧客関係を築くことを狙います。
OMOとオムニチャネルの違いとは?

OMOに似た概念として、多くの企業がすでに採用しているO2Oやオムニチャネルがあります。混同しやすいのでここで整理をしてみます。
O2OはOnline to Offlineの略。お得情報やクーポンなどネット上の情報をトリガーとしてオフライン(店頭)へ誘導するマーケティング手法です。ここではオンラインはオフラインに誘導する手段でしかありません。

オムニチャネルとは、企業が持つすべての販売チャネル(実店舗、ECサイトなど)やコミュニケーションチャネル(SNS、広告、カタログなど)を連動させ、商品やサービスとの接触機会を最大化するマーケティング手法です。消費者はさまざまなチャネルを通じてその商品やサービスの魅力に接することで購買へとつながっていきます。消費者はネットで買った商品を実店舗で受け取ったり、実店舗とECでポイントが共通化できたりするなど、購入の後もオフラインとオンラインを意識する必要はありません。

これに対してOMOは、オンラインとオフラインを区別しない点ではオムニチャネルと同じなのですが、主眼に置いているのは「人」です。情報接触から購買、さらにはアフターサービスや次のレコメンド商品まで含め、顧客のあらゆる体験の満足度を高めていきます。そしてあらゆるチャネルでお客様の行動をデータとして蓄積し、パーソナライズされた良質な体験の提供を通じて顧客の心をとらえ、継続的な関係を築き、そしてブランドへのロイヤリティや企業価値の向上へつないでいきます。

OMOが小売業で注目される理由とは?

OMOは特に小売業で有効とされます。それはなぜでしょう?

1つ目の理由は、小売業をとりまく国内の顧客や市場の急速な変化です。ネット購入やコロナなどの影響で実店舗に行く機会が減少し、実店舗の位置づけを変える必要に迫られています。その一方で、消費者の行動面の変化としては、SNSで話題の商品を実店舗でスマホ決済によって購入するように、顧客は今日意識することなくオフラインとオンラインの世界を何度も行き来しています。そしてデジタル化やオンライン決済の急速な普及により、購買者の行動はすべて取得・蓄積可能になりこれをどう活かすかがキーになります。
また消費者にとって価格や機能だけでなく、購入後の満足感や愛着などの心理的側面が重要視されるようになってきました。
以上のような変化を背景に、小売業にとって商品やサービスの認知、興味関心、購入、購入後のアフターサービスまでの顧客体験を向上させることが、将来にわたる売上の拡大や企業価値を高めるのに不可欠だと考えられています。

2つ目の理由が「小売業DXの推進」というトレンドです。
もともとOMOの手法はEC化、オンライン決済、キャッシュレス化が非常に進んでいる中国の小売業から生れてきたものです。OMOマーケティング施策を積極的に取り入れてきた中国の小売業が大きな成功を上げていることで、OMOの有効性が実証され、国内の小売業でもOMOを導入していこうという機運が高まっています。
OMOが目指す顧客体験の向上のためには、顧客のデータがキーになります。データの取得や蓄積のためには、顧客接点、在庫、販売、決済、配送など、あらゆるプロセスをデジタル化することが必須です。それはすなわち小売業にとってはDXの実現につながっていきます。

OMOで今後期待されること

OMOによって、顧客はショッピングの利便性が高まり、小売業側は顧客データの入手や管理が容易になります。今後は小売業側に顧客IDのあらゆる行動データが統合されることで、行動分析や行動予測が進み、より満足度の高い情報配信、新たな販売方法、新しい商品の開発などに活かされていくことが期待されています。

OMOを成功に導くポイントは実店舗にあり

OMOを成功に導くポイントと戦略はいくつかあります。
商品・顧客データを一元管理するためのCRMなどの統合ツール、データを分析・活用するためのMAツール、モバイル決済システムなどが必要になってきます。
またオンライン(ネット)とオフライン(実店舗)を区別しないOMOでは、販売チャネルはマルチであるほど良いため、さらなるマルチ化を進める必要があります。新たに登場するSNSサービスやチャットなど様々なチャネルを展開し、顧客に応えるとともにあらゆる角度から購買データを分析・活用して、顧客により良い顧客体験を提供することが重要です。

そして忘れてはならないのが実店舗です。オンラインとオフラインの区別がないOMOの時代では、顧客毎にパーソナライズされた良質な顧客体験が得られる「新しい実店舗の役割」を構築する必要があります。
対面接客も依然として有効な要素ですが、コロナの影響や人手の問題からすべてをカバーすることはなかなか難しいのが現状です。そこで有用なのがデジタルサイネージの活用です。さまざまなデータと連携することで、個々の顧客にパーソナライズされた情報を表示し、顧客体験の向上につながります。

私たちPDCではOMOソリューションとして、デジタルサイネージやWEBなどのメディアで情報を配信するスマートメディアプラットフォーム「OneGATE」を提供して小売業の皆さまの顧客体験の向上に貢献しています。OneGATEはコンテンツやデータを集約し、顧客IDや属性に合わせたターゲティング配信など、的確なコンテンツプランニングを実現するOMOソリューションも提供しています。

OMOマーケティングの成功事例

すでに日本国内で小売業、アパレル、スーパー、飲食などのいくつものお客様がOMOを導入して大きな成果を上げています。ここではPDCがお手伝いしたOMOマーケティングの成功事例をいくつかご紹介しましょう。

①Alpen TOKYO(株式会社アルペン様)

2022年4月、新宿にオープンした株式会社アルペン様の最大のフラッグシップ店舗「Alpen TOKYO」には、店内に140台のデジタルサイネージが設置されています。こちらのデジタルサイネージには、ECサイトでオンライン接客を可能にする「STAFF START」と連携し、アルペン様のECサイトに投稿された販売スタッフのコーディネートや商品レビュー情報など、オンラインデータと連携したコンテンツが表示されOMOを実現しています。ここにはPDCのOneGATEソリューションが使われています。

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②G-SHOCK STORE SHIBUYA(カシオマーケティングアドバンス株式会社様)

2G-SHOCK STOREにおける OMO店舗施策として、オンライン接客ツールG-SNAP(G-SHOCK・BABY-Gのスタイリング提案サイト)と連携したタッチパネル式のデジタルサイネージとiPad が導入されています。
店舗スタッフの方の投稿が即、店頭のデジタルサイネージに反映されることで、お客様がいつ来店されても季節やトレンドに合った利用シーンを提案できるなど、常に鮮度ある売場を演出できます。サイネージのQRコードからお客様のスマートフォンを通じて自社ECサイトに誘導することでオフライン→オンラインの行き来も可能になり、他社への流出を防いでいます。またサイネージで実際にお客様が見たり触れたりした利用データを収集し、リアルチャンネル(実店舗)でのデータ収集として分析が可能になっています。こちらのタッチパネルとタブレットにはPDCのOneGATEが使われています。

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まとめ

今回は注目を集めるOMOマーケティングについてご紹介いたしました。顧客を中心に置き、オンラインとオフラインを自由に行き来し、顧客体験を高めていくOMOの施策は、顧客や市場のトレンドに則したものであり、小売業のDXの推進と関連してすべての業種の方にとって欠かせない取り組みとなっていくことでしょう。OMO時代の実店舗の新たな価値創出として、デジタルサイネージやタブレットを用いたOMO施策は比較的容易に導入可能なものですので検討されてみてはいかがでしょうか。

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